麗江春節(jié)黃金周：游客比去年多了，投訴比去年少了

發(fā)布者: 戀在麗江 | 發(fā)布時(shí)間: 2016-2-14 20:20| 查看數(shù): 5127| 評(píng)論數(shù): 0|IP：中國(guó)云南麗江

本帖最后由戀在麗江于 2016-2-14 20:29 編輯

七天假期轉(zhuǎn)眼就過去了，那么今年的古城和往年有什么不同呢?跟著同城君一起去看看吧。

2016年春節(jié)假日（2月7日至2月13日），麗江市共接待海內(nèi)外游客39.86萬人次，比去年春節(jié)假日增長(zhǎng)5.87%；旅游社會(huì)綜合收入為42400.08萬元，比去年春節(jié)假日增長(zhǎng)9.16%。

2016年春節(jié)假日期間麗江旅游市場(chǎng)運(yùn)行總體平穩(wěn)、規(guī)范、有序，呈現(xiàn)出“質(zhì)量效益雙升”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：
一是游客出行更加理性，自駕游減少，航班旅客大幅上升。隨著帶薪休假制度的深入落實(shí)，游客錯(cuò)峰出游、自由選擇出游時(shí)間的趨勢(shì)更加明顯。為避免道路擁堵影響行程，更多游客選擇公共交通工具出行，自駕游有所減少，未出現(xiàn)嚴(yán)重道路擁堵現(xiàn)象。7天假日期間，麗江機(jī)場(chǎng)起降航班1038架次，比去年春節(jié)增加了192 架次，旅客吞吐量131778人次，同比增長(zhǎng)24.93 %，瀘沽湖機(jī)場(chǎng)起降航班6架次，旅客吞吐量530人次；火車站進(jìn)出列車120趟，進(jìn)出站旅客54796人；麗江客運(yùn)站運(yùn)送進(jìn)出站旅客30129人，同比增長(zhǎng)0.2%。

二是團(tuán)隊(duì)游客有所減少，散客游、自由行人數(shù)不斷增加。隨著通達(dá)條件的不斷改善，公共服務(wù)能力的不斷提升，散客游、自由行人數(shù)明顯增加。古城維護(hù)費(fèi)旅行社團(tuán)隊(duì)刷卡66319人（不含散客），同比下降3.38 % ，在全市住宿設(shè)施迅速增加的背景下，全市賓館酒店、旅館客棧平均床位出租率依然保持了較高比例，達(dá)72.16 %，其中大年初三（2月10日）、初四（2月11日）游客較為集中，平均床位出租率分別為83.89%、87.5% 。

三是高端游客持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)能力不斷提高，旅游綜合收入大幅增長(zhǎng)。隨著旅游發(fā)展質(zhì)量進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)提質(zhì)轉(zhuǎn)型進(jìn)一步加快，同時(shí)麗江打擊“低價(jià)團(tuán)”力度的不斷加大，高端抵麗游客不斷增加，游客停留時(shí)間延長(zhǎng)，消費(fèi)能力不斷提高，旅游綜合收入增幅較大。在接待游客人數(shù)增長(zhǎng)5.87%的基礎(chǔ)上，旅游綜合收入增幅達(dá)9.16%。旅游人數(shù)未呈井噴式增長(zhǎng)，但旅游綜合收入增長(zhǎng)比例是游客人數(shù)增長(zhǎng)比例的1.56倍。

四是全域旅游初步格局已經(jīng)形成。全力打造全域旅游，游客主動(dòng)向周邊景區(qū)景點(diǎn)分散，個(gè)性旅游、主動(dòng)分流更加明顯，主要景區(qū)點(diǎn)擁擠、承載量過大的問題得到有效緩解。拉市海、黎明景區(qū)等周邊游較為火爆，以宋城為代表的一批新興旅游景區(qū)已得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，“玉龍第三國(guó)”溫泉養(yǎng)生旅游等新推出的旅游項(xiàng)目得到青睞，旅游業(yè)對(duì)麗江經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的帶動(dòng)作用已從中心點(diǎn)向四面逐步擴(kuò)散。玉龍雪山景區(qū)游客接待量因受大索道關(guān)閉影響比上年春節(jié)有所下降，接待游客97950人次，同比下降18.97%，瀘沽湖景區(qū)接待游客（麗江進(jìn)入）16862人次，同比增長(zhǎng)1.97%，門票收入127.43萬元，同比增長(zhǎng)2.46%，黎明景區(qū)接待游客3917人次，同比增長(zhǎng)15.49%；拉市海景區(qū)接待游客 82400人次，同比增長(zhǎng)61.41 %。

五是區(qū)域旅游集散功能進(jìn)一步增強(qiáng)。來自重慶、昆明、成都、攀枝花等地的自駕游持續(xù)火爆，自駕游及利用麗江便利航空通達(dá)條件的自由行游客直達(dá)麗江后，再中轉(zhuǎn)前往迪慶、大理等地的游客數(shù)量穩(wěn)定增長(zhǎng)。假日期間，大麗高速麗江西站進(jìn)出車輛達(dá)159060輛。

二、工作措施

（一）高度重視，全民動(dòng)員
2016年為確保春節(jié)假日旅游接待工作安全有序開展，市委政府高度重視旅游接待工作，多次召開會(huì)議，采取多項(xiàng)措施保障春節(jié)假日旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定及安全。一是節(jié)前市委羅杰書記召集假日辦成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議，親自安排旅游接待工作，并就春節(jié)假日旅游接待工作作出了重要批示要求；二是在2015年12月31日召開的麗江市無障礙旅游及元旦春節(jié)假日旅游接待工作會(huì)議的基礎(chǔ)上，今年2月4日又由張澤軍市長(zhǎng)親自組織召開了全市2016年春節(jié)假日旅游接待工作會(huì)議，本次會(huì)議市政府在家領(lǐng)導(dǎo)全部參加，是歷年來規(guī)格最高的一次，充分體現(xiàn)出市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全市旅游工作的高度重視；各縣（區(qū)）由縣（區(qū)）委書記、縣（區(qū)）長(zhǎng)直接召集會(huì)議進(jìn)行安排部署。三是云南省首家旅游警察于2月5日在麗江掛牌成立，承擔(dān)起維護(hù)麗江旅游市場(chǎng)秩序和旅游治安環(huán)境的重任，對(duì)擾亂、破壞旅游市場(chǎng)秩序的強(qiáng)買強(qiáng)賣、非法經(jīng)營(yíng)、詐騙等違法犯罪行為予以嚴(yán)厲打擊，為麗江旅游市場(chǎng)監(jiān)管注入新的活力；四是2月6日和春雷常務(wù)副市長(zhǎng)率假日辦成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)到主要旅游景區(qū)和部分旅游企業(yè)開展檢查指導(dǎo)工作，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)我市旅游企業(yè)春節(jié)假日旅游接待準(zhǔn)備工作提出了意見和要求。五是下發(fā)了《麗江市假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于做好2016年春節(jié)假日旅游工作的通知》、《關(guān)于印發(fā)麗江市2016年春節(jié)假日旅游工作實(shí)施方案的通知》、《關(guān)于開展旅游安全生產(chǎn)暨春節(jié)假日接待工作大檢查的通知》、《關(guān)于做好2016年春節(jié)假日旅游工作的補(bǔ)充通知》等多份文件，各部門、旅游企業(yè)全民動(dòng)員，認(rèn)真抓落實(shí)，確保了假日旅游接待工作的圓滿完成。

（二）早安排，早部署
1.細(xì)化工作部署。 2月4日下午，麗江市旅游發(fā)展委員會(huì)和仕勇主任召開專題會(huì)議細(xì)化部署各項(xiàng)工作，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)可能存在的問題和可能在節(jié)假日期間人為操作報(bào)道的事件進(jìn)行了認(rèn)真分析研判，對(duì)16項(xiàng)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題作出預(yù)判并進(jìn)行了詳盡部署，要求旅游系統(tǒng)工作人員全員值班，成立購(gòu)物店巡查組、拉市海巡查組、旅行社散客營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡查組、“拉客、攬客”巡查整治工作組等7個(gè)工作組加強(qiáng)巡查全力以赴做好春節(jié)假日旅游接待工作。由質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)接聽投訴電話及時(shí)受理旅游投訴，投訴電話要在游客集中地段每天進(jìn)行滾動(dòng)播放；由質(zhì)監(jiān)所聯(lián)合旅游警察和玉龍縣旅游局工作人員在假日期間每天早上八點(diǎn)前往拉市海游覽區(qū)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)檢查和整治工作，解決旅游糾紛和現(xiàn)場(chǎng)受理投訴糾紛；由稽查大隊(duì)聯(lián)合旅游警察等部門加強(qiáng)在古城、束河、云大旅游學(xué)院等市區(qū)范圍內(nèi)開展“喊客、攬客”整治工作；由信息科負(fù)責(zé)加強(qiáng)宣傳和輿論報(bào)道、公共信息發(fā)布工作；由監(jiān)理公司在每個(gè)購(gòu)物店負(fù)責(zé)安排不少于2名工作人員跟蹤監(jiān)理每個(gè)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游投訴，增派工作人員加強(qiáng)在拉市海、關(guān)坡旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)、賓館酒店的跟車跟團(tuán)監(jiān)理檢查工作；由旅游協(xié)會(huì)加強(qiáng)會(huì)員單位內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量隱患排查工作，保證好旅游接待服務(wù)質(zhì)量；要求一卡通公司和監(jiān)理公司全員上班，分成10個(gè)工作組，加強(qiáng)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)單團(tuán)旅游服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)費(fèi)結(jié)算的跟蹤檢查工作，堅(jiān)持旅游團(tuán)隊(duì)先付款后旅游方式，杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象；由行管科負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅行社散客營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格行為；由縣（區(qū)）旅游局負(fù)責(zé)加強(qiáng)在云大旅游學(xué)院、火車站、機(jī)場(chǎng)、大麗高速入城轉(zhuǎn)臺(tái)等地點(diǎn)的旅游咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)整治工作；安排旅游協(xié)會(huì)和旅發(fā)委工作人員采取措施，嚴(yán)查旅游購(gòu)物店、拉市海、宋城旅游區(qū)向“喊客、攬客”人員給予高額回扣的行為；由和仕勇主任負(fù)責(zé)春節(jié)假日旅游接待的總協(xié)調(diào)工作，平時(shí)工作由帶班副主任進(jìn)行協(xié)調(diào)。

2.凈化旅游市場(chǎng)。針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，成立專項(xiàng)工作組，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查。全面推行無障礙旅游，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格按照要求簽訂規(guī)范合同。公布麗江市旅游誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)，加強(qiáng)監(jiān)理檢查，杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等低價(jià)團(tuán)進(jìn)入麗江。購(gòu)物店作出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)承諾，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。市、縣（區(qū)）各部門聯(lián)動(dòng)，分區(qū)域成立專項(xiàng)檢查組，重點(diǎn)整治拉客、攬客行為。嚴(yán)格執(zhí)行在全省率先出臺(tái)的《麗江市旅行社管理辦法》、《麗江市旅游購(gòu)物店管理辦法》及其對(duì)旅行社、導(dǎo)游、散客門店、購(gòu)物店的積分量化考核細(xì)則，明確要求，對(duì)違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)，一律上限頂格處罰，作“一次性死亡”處理。

3.拓寬咨詢服務(wù)渠道。麗江市旅游咨詢服務(wù)熱線“麗江旅游咨詢服務(wù)熱線5111169”正式上線運(yùn)行，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大旅游要素，通過人工坐席服務(wù)與系統(tǒng)語(yǔ)音提示服務(wù)相結(jié)合的方式，為游客提供我市旅游綜合咨詢服務(wù)，形成對(duì)外服務(wù)游客，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管的平臺(tái)。通過官網(wǎng)、微博、電視、報(bào)紙、媒體等多渠道公布涵蓋麗江旅游方方面面的資訊信息，具體包括2016年春節(jié)麗江的活動(dòng)及優(yōu)惠政策、麗江旅游誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)、各景區(qū)門票價(jià)格、拉市海騎馬路線價(jià)格、住宿情況及服務(wù)電話，投訴電話、文明旅游及溫馨提示這七個(gè)方面的內(nèi)容，廣而告之，方便游客。咨詢電話安排專人24小時(shí)不間斷值守，及時(shí)處理游客咨詢投訴，春節(jié)假日期間，市假日辦共受理電話咨詢57次。在主要游客出入點(diǎn)增設(shè)5個(gè)旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)，方便游客。多渠道實(shí)時(shí)發(fā)布旅游信息，服務(wù)好游客。

4.加強(qiáng)輿情研判。為使春節(jié)假日期間我市旅游接待工作順利、有序開展，1月25日，召集麗江新聞媒體召開會(huì)議，對(duì)可能存在的旅游安全隱患及可能存在負(fù)面輿情的情況進(jìn)行分析研判，并針對(duì)研判的問題，及時(shí)跟各部門、各企業(yè)進(jìn)行溝通，加強(qiáng)節(jié)前整改力度，杜絕讓游客不滿意的現(xiàn)象出現(xiàn)，盡可能的將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，讓游客“乘興而來，滿意而歸”，確保廣大來麗游客在麗江度過一個(gè)平安、歡樂的春節(jié)，維護(hù)麗江良好的旅游形象。在假日期間，認(rèn)真做好輿情監(jiān)控，未發(fā)生重大負(fù)面輿情輿論事件。

5.開展專項(xiàng)檢查。市假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組集中人員力量，于12月31日至1月1日開展了假日旅游安全和旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查，及時(shí)消除安全隱患。1月26日至27日省假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組第二督查組對(duì)我市假日接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行了督查檢查，針對(duì)檢查組反饋的情況，市假日辦又于2月1日至2月4日聯(lián)合公安、工商、旅游、發(fā)改、食藥監(jiān)、消防等部門組成四個(gè)工作組對(duì)春節(jié)前的旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序和旅游接待準(zhǔn)備情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。此外，春節(jié)前，市假日辦成員單位值班人員及值班電話均已匯總到市假日辦，春節(jié)假日期間，在市假日辦的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，各部門加強(qiáng)了聯(lián)動(dòng)工作。特別是旅游部門、旅游警察聯(lián)合加強(qiáng)了對(duì)拉市海、古城以及喊客拉客行為的聯(lián)合檢查工作，及時(shí)處理各種問題。

6.完善投訴受理機(jī)制。在24小時(shí)接聽受理投訴電話外，按照省假日辦統(tǒng)一安排部署，麗江市在全市主要景區(qū)點(diǎn)、購(gòu)物店等設(shè)置了旅游市場(chǎng)秩序整治投訴舉報(bào)點(diǎn)，每個(gè)舉報(bào)點(diǎn)安排專人值班，現(xiàn)場(chǎng)受理游客咨詢和投訴，保障游客合法權(quán)益。通過旅游咨詢服務(wù)熱線平臺(tái)，及時(shí)受理轉(zhuǎn)辦旅游投訴。春節(jié)假日期間，共受理146起旅游糾紛。

7.溫馨提示到位。在主要景區(qū)點(diǎn)、游客集中地段、各酒店、各企業(yè)利用展板、LED屏發(fā)布包含旅游風(fēng)險(xiǎn)、誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)、天氣氣象信息、旅游咨詢投訴電話等公共信息，及時(shí)發(fā)布麗江旅游動(dòng)態(tài)，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

8.下發(fā)公開信，提高旅游從業(yè)人員思想認(rèn)識(shí)。麗江市旅游發(fā)展委員會(huì)創(chuàng)新管理模式，下發(fā)了《致全市旅行社、導(dǎo)游人員的一封信》，以信件的形式，引導(dǎo)麗江旅游從業(yè)人員提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)及責(zé)任感，自覺維護(hù)麗江旅游形象，為麗江旅游的美好明天貢獻(xiàn)自己的力量。

2016年春節(jié)假日旅游接待工作平穩(wěn)有序運(yùn)行，假日旅游接待工作圓滿收官，實(shí)現(xiàn)了“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的工作目標(biāo)。整個(gè)春節(jié)假日期間，沒有發(fā)生較大的旅游投訴和安全事故，沒有出現(xiàn)因旅行社、導(dǎo)游服務(wù)不到位和購(gòu)物店購(gòu)物引發(fā)的投訴，維護(hù)了麗江良好的旅游形象。