麗江市2020年度12315效能評價位列全國第五

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2021-5-10 11:05| 查看數(shù): 32608| 評論數(shù): 3|IP：中國云南麗江

麗江市2020年度12315效能評價位列全國第五

麗江市市場監(jiān)督管理12315投訴舉報中心緊緊圍繞消費維權(quán)滿意率，以監(jiān)管體制調(diào)整為契機，將消費維權(quán)融入市場監(jiān)管全局工作，把消費維權(quán)工作提升到關(guān)系和諧穩(wěn)定、促進經(jīng)濟社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的高度來認識和部署，不斷完善工作機制，狠抓服務(wù)能力建設(shè)，持續(xù)提升消費維權(quán)工作效能。2020年共接收各類投訴舉報咨詢10632件。其中：投訴2958件，舉報357件，咨詢7317件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失452.5萬元。在2020年度全國12315效能評價中，以96.85分的優(yōu)異成績位列全國268個市級中心第5名。

強化監(jiān)管力量整合

為更好地服務(wù)市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，建立規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化的12315行政執(zhí)法體系，按照國家、省市場監(jiān)管部門相關(guān)工作要求，麗江市市場監(jiān)管局積極推進原工商（12315）、質(zhì)監(jiān)（12365）、食藥監(jiān)（12331）、物價（12358）、知識產(chǎn)權(quán)（12330）五條投訴舉報熱線的信息化平臺整合，以12315一個號碼受理市場監(jiān)管各類投訴舉報，實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的工作聯(lián)動機制，為消費者提供更方便、更快捷、更高效的服務(wù)。貫徹落實好《市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和《云南省市場監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案》工作部署，使用整合后的12315投訴舉報處理平臺暢通以12315熱線電話為主，互聯(lián)網(wǎng)、微信等其他方式為輔的社會投訴舉報渠道，實現(xiàn)投訴舉報“一號對外、多線并舉、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”。

強化服務(wù)能力建設(shè)

嚴格按照《消費者權(quán)益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《12315投訴舉報處理工作規(guī)則（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)要求，進一步規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序。加強對全國12315平臺業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練操作系統(tǒng)平臺，認真接聽好每一個消費者來電，耐心、細致解答好消費者提出的問題，認真受理消費投訴及時分流轉(zhuǎn)辦。做好來人來訪接待工作，通過熱情、文明服務(wù)，做到熱情、認真、公正地處理，給每位來訪群眾一個滿意結(jié)果，展示了市場監(jiān)管部門的良好形象。及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾，確保投訴舉報事事有落實，件件有回音。同時，拓寬消費維權(quán)渠道，推動消費維權(quán)社會協(xié)同共治，2020年全市入駐12315平臺ODR企業(yè)共76家。

強化24小時值守

堅持全年全天候24小時值守，保證12315熱線暢通，確保第一時間接聽受理消費者的投訴舉報。值班值守期間做到責任明確、人員到位，及時處理上級部門分流的消費者投訴和舉報，做好信息統(tǒng)計及情況上報工作，有效地保證消費者投訴、舉報快速反應(yīng)、快速處理。

強化維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

中心將消費者投訴、舉報、糾紛調(diào)解等工作納入日報、周報、月報的內(nèi)容，堅持做到消費維權(quán)數(shù)據(jù)一日一報、一周一報、一月一報。不斷增強工作人員的工作責任感，充分發(fā)揮12315中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。

強化數(shù)據(jù)分析運用

大力強化中心工作人員對信息的敏感性和判斷力、培養(yǎng)反向思維方式和應(yīng)急處置突發(fā)事件能力，推進消費維權(quán)由事后受理處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警和超前防范的工作方式。對收集到的咨詢、投訴舉報信息進行深層次分析、挖掘消費者投訴舉報反映的熱點、焦點問題，及時編寫數(shù)據(jù)分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)參考和有效依據(jù)，為消費市場的重點領(lǐng)域監(jiān)管提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

強化消費維權(quán)宣傳

緊緊圍繞消費活動年主題積極開展“3.15消費者權(quán)益保護日活動”等宣傳活動，定期發(fā)布消費警示使廣大消費者人人皆知，12315是解決廣大消費者咨詢、申訴舉報的窗口。通過延伸中心工作職能，努力使該窗口成為能切實幫助廣大人民群眾排憂解難的重要窗口、貼心窗口。積極開展各項維權(quán)活動，切實保護消費者權(quán)益，密切關(guān)注消費熱點領(lǐng)域，努力實現(xiàn)消費矛盾從事后調(diào)處向事前預(yù)防、由因時治標向源頭治本的轉(zhuǎn)變。