擦亮云南旅游金字招牌投訴是最好的線索

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2023-1-28 10:39| 查看數(shù): 38636| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

為鞏固云南旅游市場秩序整治成果，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立云南旅游良好形象，近日，云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)《加強(qiáng)旅游市場秩序整治若干工作措施》，要求各州（市）切實(shí)落實(shí)屬地責(zé)任，認(rèn)真抓好落實(shí)，各成員單位嚴(yán)格履行部門責(zé)任，加強(qiáng)指導(dǎo)督促，切實(shí)抓出成效，以實(shí)際行動堅(jiān)決守護(hù)好云南旅游這塊金字招牌，保障云南文旅業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展。

加強(qiáng)旅游市場秩序整治若干工作措施

隨著國家因時(shí)因勢調(diào)整疫情防控措施，市場信心逐步恢復(fù)，游客出游意愿持續(xù)回暖，我省旅游業(yè)迎來全面復(fù)蘇良好契機(jī)。為更好服務(wù)游客，維護(hù)旅游經(jīng)營者和游客合法權(quán)益，營造安全平穩(wěn)有序的旅游市場環(huán)境，保障旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展，擦亮云南旅游這塊金字招牌，制定以下工作措施。

保障州（市）旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)

各重點(diǎn)旅游州（市）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持從各相關(guān)部門抽調(diào)工作人員集中辦公，確保旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，落實(shí)好“1+3+N+1”綜合監(jiān)管機(jī)制、“1+16+129+X”投訴處置機(jī)制和“30天無理由退貨”制度等，做好投訴、退貨、輿情處置崗位人員保障，做到“訴求有人管、退貨辦得了、輿情有回應(yīng)、反饋有溫度”，加強(qiáng)旅游市場動態(tài)分析，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)問題整治，加強(qiáng)執(zhí)法辦案力度，保證旅游市場秩序整治工作有力有效推進(jìn)。

加大旅游市場違法違規(guī)行為查處力度

堅(jiān)持“投訴是最好的線索”，重點(diǎn)關(guān)注旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)景點(diǎn)、交通、住宿服務(wù)、餐飲等重點(diǎn)領(lǐng)域的投訴和輿情信息，對投訴和輿情中反映旅行社擅自變更行程、安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游講解中含有損害國家利益、民族尊嚴(yán)內(nèi)容以及強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)，旅游景區(qū)、賓館飯店、民宿、餐飲企業(yè)、社會商品零售企業(yè)、租車行、攝影店等重點(diǎn)市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格以及利用不公平合同格式條款免除或減輕自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的重點(diǎn)違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)依法依規(guī)從嚴(yán)查處。

多部門協(xié)同開展路檢路查

文旅、公安、市場監(jiān)管、交通等部門協(xié)調(diào)開展聯(lián)合執(zhí)法行動，加強(qiáng)重點(diǎn)旅游線路旅游團(tuán)隊(duì)路檢路查，對旅行社在“一部手機(jī)管旅游”平臺團(tuán)隊(duì)行程信息、旅游組合保險(xiǎn)信息、導(dǎo)游資質(zhì)及服務(wù)、包車合同等情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)存在損害游客合法權(quán)益的行為立即制止，現(xiàn)場調(diào)查處理。

強(qiáng)化導(dǎo)游人員教育培訓(xùn)及監(jiān)督管理

按照《導(dǎo)游管理辦法》第三十一條“各級旅游主管部門應(yīng)當(dāng)積極組織開展導(dǎo)游培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括政策法規(guī)、安全生產(chǎn)、突發(fā)事件應(yīng)對和文明服務(wù)等，培訓(xùn)方式可以包括培訓(xùn)班、專題講座和網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)等，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于24小時(shí)”的規(guī)定，對游客在“一部手機(jī)游云南”等投訴渠道投訴中反映導(dǎo)游講解中含有損國家利益、民族尊嚴(yán)以及強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)等言行的，初次被投訴的，由委派旅行社副總經(jīng)理以上管理人員組織并監(jiān)督被投訴導(dǎo)游在該旅行社所在地文化和旅游部門開展每天2小時(shí)、累計(jì)不少于24小時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及閉卷考試。對考試不通過或者第二次因類似問題被投訴的，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點(diǎn)監(jiān)管導(dǎo)游名單，為期一年。同時(shí)將全省重點(diǎn)監(jiān)管導(dǎo)游名單通報(bào)相關(guān)行業(yè)協(xié)會，嚴(yán)格實(shí)施行業(yè)自律管理。

加強(qiáng)旅行社監(jiān)管

依托“一部手機(jī)游云南”等投訴受理平臺數(shù)據(jù)，對每月投訴量排名靠前的旅行社，由旅行社所在地文化和旅游部門進(jìn)行約談?wù)?，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點(diǎn)監(jiān)管名單。全面加強(qiáng)對重點(diǎn)監(jiān)管名單內(nèi)旅行社的日常檢查頻次，對發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，一經(jīng)查實(shí)依法依規(guī)從嚴(yán)查處。

嚴(yán)格規(guī)范價(jià)格行為

督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國價(jià)格法》規(guī)定，在經(jīng)營場所或通過網(wǎng)絡(luò)方式出售商品和提供服務(wù)，按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對位、標(biāo)識醒目，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)；不得通過謊稱政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，以低價(jià)誘騙以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算，虛假折價(jià)；不得使用欺騙性、誤導(dǎo)性、誘導(dǎo)性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標(biāo)示價(jià)格以及其他價(jià)格信息；不得拒絕履行或者不完全履行價(jià)格承諾，不標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對消費(fèi)者不利的價(jià)格條件，拒不按約定通過積分、禮券、兌換券、代金券折抵價(jià)款等價(jià)格手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

嚴(yán)肅合同履行行為

督促經(jīng)營者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民法典》規(guī)定，誠實(shí)守信開展經(jīng)營活動，按照合同約定全面履行義務(wù)，依法依約銷售商品和提供服務(wù)，不得設(shè)置不公平格式條款、實(shí)施合同欺詐、單方面取消交易等損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

嚴(yán)格實(shí)施行業(yè)禁入

全面厘清旅行社實(shí)際控制人、法定代表人、股東等管理人員及導(dǎo)游真實(shí)身份，實(shí)行一社一卡、一人一卡，建檔立卡。依照《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員三年內(nèi)不得重新申請導(dǎo)游證；被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社實(shí)際控制人、法定代表人、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、股東等管理人員三年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)；被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社實(shí)際控制人、法定代表人、總經(jīng)理五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。

強(qiáng)化涉旅社會商品零售企業(yè)執(zhí)法監(jiān)管

市場監(jiān)管、公安、稅務(wù)、商務(wù)、文旅等部門加大對涉旅購物企業(yè)的聯(lián)合巡查檢查力度，對游客投訴反映強(qiáng)烈，涉及包廂式服務(wù)、尾隨銷售、人盯人銷售、限制游客自由進(jìn)出、不嚴(yán)格執(zhí)行“30天無理由退貨”規(guī)定等行為的涉旅社會商品零售企業(yè)嚴(yán)格依法予以停業(yè)整頓。涉嫌違法犯罪的，依法依規(guī)從嚴(yán)查處。

全面實(shí)施“紅黑榜”曝光制度

各州（市）不斷完善旅游市場“紅黑榜”制度，強(qiáng)化制度落實(shí)，將列入“紅黑榜”的旅行社、導(dǎo)游人員等向社會進(jìn)行公布。省級旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)州（市）“紅黑榜”情況，每月向社會公開“紅黑榜”名單。

加大典型案件曝光力度

各州（市）對查辦的大案要案以及具有典型教育意義的涉旅案件不定期對外發(fā)布。省級旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度根據(jù)州（市）上報(bào)、發(fā)布典型案例情況，梳理匯總一批典型案例對外公布，形成強(qiáng)大震懾效應(yīng)。

規(guī)范導(dǎo)游勞動用工

按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國社會保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行旅行社與導(dǎo)游勞動合同簽訂、參加社會保險(xiǎn)等相關(guān)勞動用工制度。支持行業(yè)組織為注冊導(dǎo)游辦理社會保險(xiǎn)登記，鼓勵導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。推動旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織建立導(dǎo)游人員調(diào)用雙向選擇確認(rèn)機(jī)制，共同完善導(dǎo)游調(diào)用、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信用檔案等工作機(jī)制。探索推進(jìn)導(dǎo)游薪酬制度改革。

樹立導(dǎo)游正面形象

每年從出團(tuán)天數(shù)較多、無游客投訴且受到游客表揚(yáng)的導(dǎo)游中，評選優(yōu)秀導(dǎo)游并向社會公布。發(fā)揮“金牌導(dǎo)游”典型示范、帶動作用，引導(dǎo)廣大導(dǎo)游誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)。積極挖掘?qū)в蜗冗M(jìn)事跡，開展導(dǎo)游優(yōu)秀事跡系列宣傳報(bào)道，樹立我省導(dǎo)游良好形象。

開展優(yōu)秀旅行社評選

開展優(yōu)秀旅行社評選活動并向社會公布，樹立旅行社優(yōu)秀典型，發(fā)揮優(yōu)秀旅行社典型示范引領(lǐng)作用，促進(jìn)旅行社不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量和守法經(jīng)營意識，形成遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的良好氛圍，構(gòu)建我省良好旅游消費(fèi)環(huán)境。

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

支持行業(yè)協(xié)會開展自律管理，督促旅行社嚴(yán)格落實(shí)《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》（LB/T039-2015），深入開展文化和旅游行業(yè)文明建設(shè)“彩云行動”，嚴(yán)格落實(shí)導(dǎo)游人員“語言美”、“行為美”、“形象美”，提升導(dǎo)游人員文明服務(wù)意識。

嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)

堅(jiān)持“刀刃向內(nèi)”，對整治突出問題不力，整治工作流于形式，對游客投訴反映的問題不聞不問、拖延處置，對違法違規(guī)案件查處中有案不查、壓案不查、徇私舞弊的黨政領(lǐng)導(dǎo)、主責(zé)部門負(fù)責(zé)人、管理人員、執(zhí)法人員，按干管權(quán)限移交嚴(yán)肅處理。（來源/云南省文旅廳）