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端午小長(zhǎng)假將近 多地重拳整治不合理低價(jià)游等亂象
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2023-6-16 08:39 上傳
進(jìn)入6月，端午小長(zhǎng)假和暑期將接踵而至，旅游業(yè)也將隨之進(jìn)入旺季。為了凈化市場(chǎng)環(huán)境，全國(guó)多地開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治，重點(diǎn)打擊不合理低價(jià)游、惡意甩團(tuán)等違規(guī)亂象。
為何年年打擊、年年整改，但不合理低價(jià)游仍屢禁不止？整治不合理低價(jià)游的重要關(guān)卡究竟在何處？現(xiàn)階段，數(shù)字化漸成趨勢(shì)，該如何利用數(shù)字化賦能旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展？
亂象緣何屢禁不止
近期，隨著旅游市場(chǎng)逐步升溫，不合理低價(jià)游、導(dǎo)游辱罵游客、惡意甩團(tuán)、強(qiáng)迫購(gòu)物等旅游亂象時(shí)有發(fā)生。
今年1月，有游客舉報(bào)稱(chēng)，其與家人通過(guò)旅行社報(bào)名參團(tuán)赴云南旅游，被旅行社要求在行程中必須增加自費(fèi)項(xiàng)目。經(jīng)查，該旅行社在與游客簽訂合同時(shí)，要求游客必須繳納保險(xiǎn)費(fèi)及洱?；êｉT(mén)票、洱海船票、吉普車(chē)費(fèi)等費(fèi)用，否則不能與其他游客同團(tuán)游玩。
4月16日，上海多家旅行社招攬、組織游客30人，從上海出發(fā)開(kāi)展“全景新疆17日游”行程，接待社為熊樂(lè)國(guó)際旅行社有限公司。因消費(fèi)不足，4月28日，該團(tuán)在行程最后一天在烏魯木齊市米東區(qū)被甩。
6月4日，有網(wǎng)友發(fā)視頻曝光，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客消費(fèi)購(gòu)物，不買(mǎi)的游客被她罵“厚臉皮”“冷漠自私不要臉”……
上述亂象無(wú)疑成為影響旅游市場(chǎng)秩序的頑疾和毒瘤，嚴(yán)重制約著行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。其實(shí)，這些旅游亂象長(zhǎng)期存在，相關(guān)部門(mén)也屢屢出臺(tái)文件進(jìn)行打擊與治理，比如，早在2015年，原國(guó)家旅游局就曾發(fā)布《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見(jiàn)》，對(duì)違規(guī)的旅行社和導(dǎo)游給予嚴(yán)厲的懲罰，同時(shí)也提醒游客在明知是“不合理低價(jià)”的情況下仍然參團(tuán)出游，一旦被查獲，不僅不能獲得賠償，還將受到處理。
然而，時(shí)至今日，不合理低價(jià)游等亂象仍屢禁不止，這是為什么？
“不合理低價(jià)游的出現(xiàn)，一方面是市場(chǎng)需求的結(jié)果，另一方面也與旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈有關(guān)，導(dǎo)致一些旅行社為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，采取低價(jià)游的方式吸引游客。但這種低價(jià)游往往存在一些問(wèn)題，比如線(xiàn)路質(zhì)量不高、服務(wù)不到位、強(qiáng)制消費(fèi)等，給游客帶來(lái)不好的體驗(yàn)。再加上一些不法分子利用低價(jià)游的名義進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)，給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了極大的負(fù)面影響?！必?cái)經(jīng)評(píng)論員張雪峰在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，年年打擊、年年整改，主要是因?yàn)檫@種不合理低價(jià)游的問(wèn)題容易滋生，監(jiān)管部門(mén)需要不斷加強(qiáng)監(jiān)管力度，旅游企業(yè)也需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
此外，農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長(zhǎng)袁帥稱(chēng)，亂象屢屢出現(xiàn)，說(shuō)明相關(guān)監(jiān)管仍待加強(qiáng)。盡管?chē)?guó)家不斷出臺(tái)政策打擊不合理低價(jià)游，但仍有一些企業(yè)和不法分子能夠通過(guò)各種方式規(guī)避監(jiān)管、鉆空子，繼續(xù)推出不合理低價(jià)產(chǎn)品。同時(shí)，也有一部分消費(fèi)者消費(fèi)觀(guān)念落后，過(guò)度追求低價(jià)游，使得不合理低價(jià)游市場(chǎng)得以頑固存在。
多地再出重拳整治亂象
多地對(duì)不合理低價(jià)旅游購(gòu)物團(tuán)、導(dǎo)游辱罵游客等亂象再次出重拳整治。
廣西提出要建立旅游市場(chǎng)紅黑榜制度，將每月投訴量排名靠前的旅行社和導(dǎo)游列入各市黑榜和全區(qū)重點(diǎn)監(jiān)管名單，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和個(gè)人依法依規(guī)從嚴(yán)查處、開(kāi)展失信主體認(rèn)定；云南則公布每月投訴排名靠前的旅行社，并實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，以旅游曝光臺(tái)專(zhuān)欄為例，定期發(fā)布游輿文旅大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)其中疑似不合理低價(jià)游的套餐進(jìn)行成本復(fù)核，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒；海南則從旅行社、導(dǎo)游、購(gòu)物場(chǎng)所、海鮮消費(fèi)市場(chǎng)、交通出行、旅游新業(yè)態(tài)、旅游安全7個(gè)方面著手，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)迫消費(fèi)，遏制灰色利益鏈，嚴(yán)懲餐飲缺斤少兩等行為，完善汽車(chē)租賃監(jiān)管，加大交通、食品等方面的管理力度，守住安全底線(xiàn)……
整治不合理低價(jià)游等亂象的重要關(guān)卡究竟在何處？
中國(guó)數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫(kù)專(zhuān)家洪勇在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，整治不合理低價(jià)游等亂象的重要關(guān)卡主要在監(jiān)管部門(mén)?！氨O(jiān)管部門(mén)需要出臺(tái)更加嚴(yán)格的監(jiān)管措施，比如加大對(duì)旅行社資質(zhì)的審核力度和對(duì)違規(guī)旅游從業(yè)者的處罰力度等。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)該加強(qiáng)與旅游從業(yè)者的溝通和協(xié)作，共同維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序?！焙橛抡f(shuō)。
而在中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌看來(lái)，要根治不合理低價(jià)游等亂象，首先需要推動(dòng)更多旅行社和旅行商品牌化，讓旅游市場(chǎng)擁有更多誠(chéng)信商家，達(dá)到良幣驅(qū)逐劣幣的效果。其次，建立一套及時(shí)、有效的司法救助和行政救助體系，讓游客在旅游過(guò)程中能夠即時(shí)即刻發(fā)現(xiàn)陷阱和隱患，并迅速獲得旅游行政主管部門(mén)的幫助，斬?cái)嗷疑骀湣?/font>
袁帥建議，在加強(qiáng)監(jiān)管力度的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)和教育，讓消費(fèi)者養(yǎng)成理性消費(fèi)的觀(guān)念，不要盲目追求低價(jià)游。
數(shù)字化賦能規(guī)范發(fā)展
在加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”正成為推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)持續(xù)加強(qiáng)。因此，如何用數(shù)字化賦能旅游業(yè)發(fā)展、打擊治理不合理低價(jià)游等亂象也成為行業(yè)新的命題。
“數(shù)字化技術(shù)可以為精準(zhǔn)打擊不合理低價(jià)游提供有力支撐。”袁帥舉例說(shuō)，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)旅游市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理低價(jià)游行為；還可以建立全國(guó)統(tǒng)一的旅游行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)不良旅行社進(jìn)行曝光和懲罰，從而有效遏制不合理低價(jià)游滋生。
實(shí)際上，近期已有企業(yè)將數(shù)字化手段應(yīng)用至管理與服務(wù)中。據(jù)悉，通過(guò)分析近兩年的投訴及差評(píng)案例，在回訪(fǎng)上萬(wàn)名客人后，攜程推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP（即攜程自營(yíng)服務(wù)SOP；SOP意為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），將行前、行中、行后整個(gè)履約過(guò)程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，攜程還首發(fā)旅行足跡系統(tǒng)，通過(guò)給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景運(yùn)用旅行足跡系統(tǒng)打卡留痕，使導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；而系統(tǒng)監(jiān)測(cè)出突發(fā)問(wèn)題，也會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線(xiàn)工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全閉環(huán)。
“由于團(tuán)隊(duì)游涉及的環(huán)節(jié)多、要求細(xì)，且沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加上從業(yè)人員素質(zhì)高低不一，服務(wù)體驗(yàn)常常不盡人意。若旅途中出現(xiàn)的問(wèn)題不能被盡快解決，就會(huì)給游客的旅程和記憶留下不愉快的污點(diǎn)。”攜程旅游事業(yè)群CEO江浩表示，攜程自營(yíng)服務(wù)SOP旨在讓服務(wù)在科技的驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，變得可感知可追蹤，同時(shí)讓優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可衡量、可期待、有回饋。
攜程此舉也獲得了產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)端的支持，尤其是身處服務(wù)一線(xiàn)的導(dǎo)游們?！斑@個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的負(fù)面聲音，嚴(yán)重?cái)牧藢?dǎo)游的集體聲譽(yù)。我身邊很多朋友親戚都會(huì)偷偷問(wèn)我每個(gè)團(tuán)能吃多少回扣，每每遇到這種情況我都感到很無(wú)奈。其實(shí)導(dǎo)游是非?？简?yàn)專(zhuān)業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。通過(guò)考核逐漸成為區(qū)域甚至全國(guó)金牌導(dǎo)游，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展非常有幫助。”云南導(dǎo)游張瓊說(shuō)，“攜程的這個(gè)服務(wù)不僅不會(huì)為我們帶來(lái)負(fù)擔(dān)，反而會(huì)敦促更多導(dǎo)游走向正規(guī)，為導(dǎo)游群體整體口碑的提升及行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)?！?/font> 中國(guó)城市報(bào)記者 張亞欣
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